Die Einführung eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) gehört zu den wichtigsten Digitalisierungsprojekten im Marketing und Vertrieb. Richtig implementiert, kann ein CRM die Kundenkommunikation verbessern, Prozesse automatisieren, Daten zentralisieren und die Grundlage für datengetriebenes Wachstum schaffen.
Doch in der Realität scheitern viele CRM-Projekte – nicht am Tool, sondern an unklaren Zielen, mangelnder Vorbereitung oder fehlender Integration.
In diesem Beitrag zeigen wir euch, wie ihr ein CRM-Projekt strukturiert, professionell und nachhaltig umsetzt – in 7 praxisnahen Schritten.
1. Ziele und Anforderungen definieren
Bevor irgendein Tool ausgewählt wird, muss die strategische Zielsetzung klar sein. Ein CRM ist kein Selbstzweck, sondern soll konkrete Business-Ziele unterstützen.
Fragen, die zu Beginn beantwortet werden sollten:
Welche Probleme wollen wir mit einem CRM lösen?
Was sind die zentralen Ziele – z. B. Umsatzsteigerung, verbesserte Kundenbindung, mehr Effizienz?
Wer wird das CRM nutzen? Nur Vertrieb – oder auch Marketing, Kundenservice, Geschäftsführung?
Welche Daten sollen im System landen – und wie aktuell und vollständig müssen sie sein?
Praxis-Tipp: Führt interne Interviews mit allen beteiligten Fachbereichen. So lassen sich Anforderungen strukturiert erfassen und frühzeitig Erwartungsmanagement betreiben.
Oft ergibt sich dabei auch, dass vorgelagerte Schritte wie ein MarTech-Audit sinnvoll sind – um vorhandene Tools, Datenflüsse und organisatorische Silos zu bewerten.
2. Tool-Auswahl und Evaluation
Es gibt viele gute CRM-Systeme – aber nicht jedes passt zu jedem Unternehmen. Die richtige Wahl hängt stark von Zielen, Unternehmensgrösse, vorhandener Infrastruktur und internen Ressourcen ab.
Kriterien, die bei der Tool-Evaluation eine Rolle spielen:
Funktionalität: Bietet das CRM alles, was ihr braucht – z. B. Automatisierungen, Lead Scoring, Deal-Pipelines, API-Zugriff?
Skalierbarkeit: Reicht das Tool für die nächsten 3–5 Jahre oder ist es nur kurzfristig gedacht?
Usability: Wie intuitiv ist das System für die Nutzer:innen im Alltag?
Integrationen: Lässt sich das CRM einfach mit bestehenden Tools wie Marketing Automation, ERP oder Support-Plattformen verbinden?
Preisstruktur: Gibt es transparente Kostenmodelle – und ist das CRM langfristig bezahlbar?
Tipp: Bewertet eure Shortlist mit einer gewichteten Scorecard – so trefft ihr objektivere Entscheidungen. Begleitete Tool-Evaluationen für CRM & Marketing Automation Systeme helfen, blinde Flecken zu vermeiden.
3. Datenmodell und Struktur aufsetzen
Ein CRM ohne Datenstrategie und gut durchdachtes Datenmodell wird schnell unübersichtlich – oder im schlimmsten Fall: unbrauchbar. Bevor das System konfiguriert wird, sollte genau definiert sein, wie Daten erfasst, gespeichert und miteinander verknüpft werden.
Wichtige Fragen in dieser Phase:
Welche Datenobjekte benötigen wir (z. B. Kontakte, Unternehmen, Deals, Aktivitäten, Tickets)?
Welche Verknüpfungen gibt es zwischen diesen Objekten (1:1, 1:n, n:m)?
Welche Felder und Informationen sind Pflicht – und welche optional?
Welche Standardwerte oder Datenformate (Datum, Dropdown, Checkbox) brauchen wir?
Tipp: Dokumentiert euer Datenmodell visuell – z. B. als Entity-Relationship-Diagramm oder Datenstruktur-Matrix. Das erleichtert spätere Anpassungen, Schulungen und Integrationen.
4. Datenbereinigung und Migration
„Garbage in – garbage out“: Die Qualität eurer Daten entscheidet über den Nutzen des CRMs. Daher ist die Datenbereinigung und Migration ein entscheidender Schritt.
Typische Aufgaben in dieser Phase:
Dubletten erkennen und zusammenführen
Formatierungen vereinheitlichen (z. B. Telefonnummern, Länder, Umsatzfelder)
Datenquellen konsolidieren (Excel-Listen, alte Tools, E-Mail-Systeme)
Historische Daten prüfen: Müssen alle Alt-Daten übernommen werden – oder nur ein Teil?
Wichtig: Plant die Migration sorgfältig – am besten iterativ mit Testläufen, um zu prüfen, wie die Daten im neuen System ankommen. Viele Tools bieten dafür Sandbox-Umgebungen oder Import-Simulatoren.
5. Prozesse abbilden und automatisieren
Das CRM soll nicht nur Daten speichern – es soll aktiver Bestandteil eurer Prozesse werden. In dieser Phase geht es darum, Workflows, Automatisierungen und logische Abläufe im System zu modellieren.
Beispiele:
Wie laufen Leads durch die Pipeline? (Lead → MQL → SQL → Opportunity → Kunde)
Welche Trigger lösen automatische E-Mails oder Aufgaben aus?
Welche Follow-Ups sollen bei Inaktivität starten?
Wie werden Leads qualifiziert, verteilt oder segmentiert?
Tools wie HubSpot, Salesforce oder Pipedrive bieten visuelle Automatisierungs-Editoren, mit denen sich komplexe Abläufe relativ einfach umsetzen lassen.
Praxis-Tipp: Bindet die Fachabteilungen aktiv ein – ihre Erfahrung sorgt dafür, dass die Prozesse realitätsnah und effektiv modelliert werden.
6. Integration mit bestehenden Systemen
Kaum ein CRM steht heute für sich allein. Die grösste Wirkung entfaltet es im Zusammenspiel mit anderen Systemen – ob im Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.
Typische Integrationen:
E-Mail-Marketing-Tools (z. B. Mailchimp, Brevo, ActiveCampaign)
Marketing Automation Plattformen (z. B. HubSpot, Pardot, MoEngage)
Website- und Leadformulare (z. B. Typeform, Gravity Forms, CMS)
ERP- oder Buchhaltungssysteme (z. B. SAP, Xentral, Datev)
Support-Tools (z. B. Zendesk, Freshdesk)
BI-Tools für Reporting (z. B. Looker, Power BI)
🔗 Tipp: Prüft, ob bestehende Schnittstellen (APIs, Webhooks, Middleware) genutzt werden können – oder ob individuelle Integrationen entwickelt werden müssen. Eine saubere Systemarchitektur zahlt sich hier langfristig aus.
7. Rollout, Schulung und laufende Optimierung
Mit dem Go-Live ist das Projekt keinesfalls abgeschlossen – jetzt beginnt die entscheidende Phase für die Nutzerakzeptanz und den langfristigen Erfolg des Systems.
Erfolgsfaktoren nach dem Go-Live:
Onboarding & Schulungen für alle Rollen (z. B. Vertrieb, Marketing, Admins)
Feedback-Schleifen einbauen: Was funktioniert, was nicht?
Change-Management aktiv betreiben: Neue Prozesse bedeuten Umdenken
Regelmässige Reviews: Neue Felder, Reports, Automatisierungen, Datenqualitäts-Checks
CRM-Owner etablieren: Ein oder mehrere Verantwortliche, die Pflege und Weiterentwicklung betreuen
Unser Tipp aus der Praxis: Plant ab Tag 1 laufende Optimierung ein – das CRM ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein zentrales „Business Asset“ im Unternehmen, das gepflegt und weiterentwickelt werden muss.
Fazit: Ein gutes CRM ist kein Zufall – sondern das Ergebnis strukturierter Umsetzung
Ein CRM zu implementieren bedeutet mehr als ein neues Tool einzuführen. Es bedeutet, Prozesse zu hinterfragen, Datenstrukturen zu gestalten, Teams zu befähigen – und alles sauber zu integrieren. Die technische Plattform ist nur ein Baustein. Entscheidend sind Planung, Kommunikation und langfristige Betreuung.
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